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Das Projekt Verbraucherrechte in der digitalen Welt endet am 31.12.2015, so dass diese projektbezogene Internetseite www.surfer-haben-rechte.de nicht mehr weiter aktualisiert werden kann.

Kundenservice: Von Facebook und auf Facebook?

Kundenservice: Von Facebook und auf Facebook?

Für Unternehmen können Social-Media-Kanäle ein direkter Draht zu Verbraucherinnen und Verbrauchern sein. Aber wie sieht es mit Facebooks eigenem Kundenservice aus?

Kundenserviceangebote von Unternehmen auf Facebook

Immer häufiger findet Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen über Facebook statt. Solche sogenannten „Hilfe-Seiten“ von Unternehmen bieten eine schnelle Möglichkeit mit Problemen an das Unternehmen heranzutreten oder die Kunden über aktuelle Dinge zu informieren. Allerdings sollten an diese Art des Kunden-Services nicht zu hohe Erwartungen gestellt werden.

Kontakt zum Facebook-Support? - Nicht immer erfolgreich

Ganz anders hingegen der Kundenservice von Facebook selbst: Wer einmal auf Probleme stößt, muss sich bei Facebook durchbeißen. Eine telefonische Beschwerdestelle existiert nicht. Nutzer werden grundsätzlich an ein Hilfe-Forum verwiesen. Seit neustem haben Nutzer außerdem die Möglichkeit, eine Mail an das Unternehmen zu senden, wenn Sie im Hilfeforum nicht weiter kommen. Die Adresse findet sich im Impressum – nicht gerade dort, wo der Nutzer eine solche Hilfe vermutet. Und ob Nutzer eine Antwort bekommen, bleibt abzuwarten. Außerdem ermöglicht Facebook es, Missstände zu melden und Feedback zu Diensten zu geben. Facebook behält sich jedoch vor, nicht auf ein Feedback seiner Nutzer zu reagieren: „Danke, dass du dir die Zeit nimmst, uns Feedback zu geben. Wir antworten im Allgemeinen nicht auf Feedback-E-Mails, doch wir prüfen sie alle.“ Für Nutzer ist so eine Aussage natürlich wenig ermutigend.

  • Stand: 
    Montag, Oktober 27, 2014