Skip to content Skip to navigation

Das Projekt Verbraucherrechte in der digitalen Welt endet am 31.12.2015, so dass diese projektbezogene Internetseite www.surfer-haben-rechte.de nicht mehr weiter aktualisiert werden kann.

Kundenservice-Angebote von Unternehmen auf Facebook

Kundenservice-Angebote von Unternehmen auf Facebook
Kundenservice auf Facebook

Kontaktmöglichkeiten von Kunden zu Unternehmen per Telefon und Mail sind ein bekannter Hut. Sie funktionieren mal mehr, mal weniger. Eine neuere Form der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen findet über Soziale Netzwerke wie Facebook statt. Solche sogenannten „Hilfe-Seiten“ von Unternehmen bieten eine schnelle Möglichkeit mit Problemen an das Unternehmen heranzutreten oder die Kunden über aktuelle Dinge zu informieren. Allerdings sollten an diese Art des Kunden-Services nicht zu hohe Erwartungen gestellt werden.

Kundenservice-Angebote auf Facebook sind ein neuer Trend bei Unternehmen. Die Kunden werden dort abgeholt, wo sie sich gewöhnlich aufhalten, nämlich auf Facebook. Auf sogenannten „Hilfe-Seiten“ der Unternehmen können Kunden ihre Fragen öffentlich posten. Nicht nur allgemeine Fragen zu Produkten tauchen dort auf. Nutzer lassen auch mal mächtig Dampf ab, wie der Kunde, der „so langsam echt die Schnauze voll hat“, weil seine Internetleitung zu langsam ist. Als prompte Reaktion wird das Bedauern über diesen Umstand durch einen Servicemitarbeiter zum Ausdruck gebracht mit dem Versprechen, die Leitung zu überprüfen und schnell für Abhilfe zu sorgen. Diese persönlichen Dialoge können alle lesen und je nach Einstellung der Privatsphäre auf dem Sozialen Onlinenetzwerk auch Personen, die nicht auf Facebook angemeldet sind. Die Texte können sogar mit dem „Gefällt-mir“-Button belohnt werden, sie können geteilt und kommentiert werden. So kann sich ein hilfreicher Beitrag über das gesamte Netzwerk verbreiten und eine Vielzahl von Kunden erreichen – auch ohne, dass diese direkt die „Hilfe-Seite“ besuchen müssen.

Cleverer Schachzug der Unternehmen

Hilfe-Seiten in Sozialen Onlinenetzwerken sind zweifelsohne ein cleverer Schachzug der Unternehmen. Allgemeine Informationen auf den Hilfe-Seiten wie über technische Störungen erreichen auf diese Weise eine Vielzahl an Kunden. Damit bleiben den Unternehmen bei flächendeckenden Problemen viele Einzelanfragen der Kunden erspart. Aber auch unzufriedene Kunden müssen sich nicht über Foren in den Weiten des Internets „zusammen rotten“, um sich untereinander auszutauschen. Vielmehr bieten die Hilfe-Seiten der Unternehmen in Sozialen Netzwerken die Möglichkeit des Dialogs. Der Vorteil für die Unternehmen liegt auf der Hand: Die Kommunikation unter den Kunden kann besser kontrolliert werden und Ärgerthemen kann zeitnah auf den Grund gegangen werden.

Service-Mitarbeiter – Dein Freund und Helfer?

Die Kehrseite der Medaille ist, dass für Kunden durch die Ansprache „Du“ und „Hallo“ seitens der Service-Mitarbeiter schnell in Vergessenheit geraten kann, dass es sich um ein öffentliches Forum handelt. Die Gefahr, sich im Ton zu vergreifen ist die eine Sache. Weit aus problematischer ist allerdings, wenn Kunden wegen der persönlichen direkten Kommunikation zum Beispiel mit der Service-Mitarbeiterin „Jutta Müller“ unüberlegt persönliche Daten wie Kunden- oder Telefonnummern posten. Die gefühlte persönliche Verbundenheit einiger Kunden drückt sich auch in nicht die Geschäftsbeziehung betreffende Nachrichten aus, wie zum Beispiel der Weihnachtsgruß eines Kunden in einem Bildformat adressiert an das Service-Team.

Meine, deine, unsere Daten

Zu bedenken ist auch, dass nicht nur die Posts auf den Hilfeseiten zu lesen sind. Vielmehr gelangen andere Nutzer mit nur einem Klick auf den Namen des Postenden zu dessen Profilseite. Und je nach dem wie die Privatsphäre-Einstellungen sind, wird Fremden auf das eigene Profil Einsicht gewährt.

Sofern Hilfe-Seiten der Unternehmen auf fremden Online-Plattformen wie Facebook betrieben werden, profitieren auch die Plattformbetreiber von der Datenfreigiebigkeit der Kunden. Wenn sich Lieschen Müller mit ihrem sehr restriktiv eingestellten Profil in einem Sozialen Netzwerk mit der Frage an einen Service-Mitarbeiter wendet, wann denn in Pusemuckel endlich Breitband gelegt wird, so können diese Informationen zur Profilbildung zusammengeführt und genutzt werden.

Fazit

Hilfe-Seiten in Sozialen Netzwerken bieten für Unternehmen die Möglichkeit eine Vielzahl ihrer Kunden allgemein zu informieren. Kunden können miteinander kommunizieren, Erfahrungen austauschen, sollten aber im Umgang mit den eigenen Daten vorsichtig sein. Andere Kommunikationskanäle wie Telefon und Mail dürfen nicht durch Hilfsangebote in Sozialen Onlinenetzwerken ersetzt werden. Unternehmen müssen sicherstellen, dass Individualanliegen und Vertragsangelegenheiten auch außerhalb Sozialer Onlinenetzwerke angemessen und zügig bearbeitet werden.

  • 21. Januar 2013
  • Kommentare: 0
Schlagworte: