Skip to content Skip to navigation

Das Projekt Verbraucherrechte in der digitalen Welt endet am 31.12.2015, so dass diese projektbezogene Internetseite www.surfer-haben-rechte.de nicht mehr weiter aktualisiert werden kann.

Ihr gutes Recht: Beschwerdemanagement im Netz

Ihr gutes Recht: Beschwerdemanagement im Netz
Beschwerdemanagement im Vergleich: Google, Facebook, Amazon

Nicht immer läuft bei Online-Diensten alles rund und wenn es mal so weit ist, kommt es aufs Beschwerdemanagement an. Können Nutzer einen Ansprechpartner finden, der ihnen weiterhilft? Oder werden sie nur zu einem Hilfe-Forum geleitet? Wir haben uns die größten und beliebtesten Dienste einmal angeschaut und geben Tipps für ein verbraucherfreundliches Beschwerdemanagement.

Facebook hat mittlerweile rund 1 Milliarde Nutzer weltweit. Mit diesen Nutzern erwirtschaftet das börsennotierte Unternehmen bares Geld. Doch wer einmal auf Probleme stößt, muss sich bei Facebook durchbeißen. Eine telefonische Beschwerdestelle existiert nicht. Nutzer werden grundsätzlich an ein Hilfe-Forum verwiesen. Seit neustem haben Nutzer außerdem die Möglichkeit, eine Mail an das Unternehmen zu senden, wenn Sie im Hilfeforum nicht weiter kommen. Die Adresse findet sich im Impressum – nicht gerade dort, wo der Nutzer eine solche Hilfe vermutet.

Außerdem ermöglicht Facebook es, Missstände zu melden und Feedback zu Diensten zu geben. Facebook behält sich jedoch vor, nicht auf ein Feedback seiner Nutzer zu reagieren: „Danke, dass du dir die Zeit nimmst, uns Feedback zu geben. Wir antworten im Allgemeinen nicht auf Feedback-E-Mails, doch wir prüfen sie alle.“ Für Nutzer ist so eine Aussage natürlich wenig ermutigend.

Nachdem Facebook es in den letzten Jahren versäumt hat, eine Infrastruktur für den persönlichen Nutzersupport aufzubauen, wurde gerade in diesem Jahr vermehrt daran gearbeitet. Doch noch immer werden den Nutzern persönliche Hilfestellungen versagt, so dass Verbraucherverbände regelmäßig mit Beschwerden und Fragen von Nutzern konfrontiert sind, die vergeblich versucht haben mit Facebook in Kontakt zu treten - sei es wegen Beschwerden über Datenschutzprobleme, fehlende Zugriffsmöglichkeit auf den eigenen Account oder Missbrauch des Accounts durch Dritte. Oft gelingt es nämlich nicht einmal eine verantwortliche Stelle innerhalb des Unternehmens zu benennen. Es ist also weiter dringender Handlungsbedarf von Facebook erforderlich.

Google

Auch für die Nutzer von Google-Diensten gibt es keinen Telefon-Support. Ihnen bleibt lediglich die Wahl, eine Zusammenfassung häufiger Probleme zu lesen, ein moderiertes Hilfe-Forum zu besuchen oder aber ein Formular für die Meldung von Missbrauch zu nutzen. Durch die im März neu eingeführte Datenschutzrichtlinie darf Google auch Beschwerdeinformationen zwischen den Diensten tauschen, wenn die Nutzung an einen einzigen Google-Account gekoppelt ist. Hierzu hat Google auch ein Feedback-System eingerichtet. Auch Google sollte insgesamt noch weiter an einem persönlichen Nutzersupport arbeiten.

Amazon

Neben einem Hilfeforum können Beschwerden bei Amazon nach Anmeldung mit einem Nutzerkonto per Mail, Telefon oder Chat getätigt werden. Bei konkreten Fragen zu einer Bestellung sollten Nutzer hier ihre Bestell-Nummer bereithalten. Problematisch ist hier natürlich, dass man nur nach Anmeldung Beschwerden über die Beschwerdestelle einreichen kann. Eine Beschwerde sollte bei verbraucherfreundlichem Beschwerdemanagement generell auch ohne Nutzerkonto möglich sein.

Kunde ist nicht immer König

Wer langfristig gut im Geschäft sein will, ist auf zufriedene Kunden angewiesen. Ein gutes Beschwerdemanagement ist auch im Interesse der Unternehmen. Beschwerden können nicht zuletzt, richtig ausgewertet, wertvolle Hilfestellungen für die Verbesserung von Diensten geben. Wer auf seine Kunden hört und ein offenes Ohr für Beschwerden hat, hat größere Chancen auf kommerziellen Erfolg. Schließlich sollten Unternehmen nie vergessen, dass sich stets nur ein Bruchteil der verärgerten Nutzer wirklich beschwert – viele wechseln auch nach negativen Erfahrungen stillschweigend den Dienst. Beschwerden sind daher eine Chance für ein Unternehmen, Internetdienste fit für die Zukunft zu machen. Unternehmer, die Beschwerdeformulare leicht zugänglich machen und übersichtlich gestalten, können somit auch selbst von einem guten Beschwerdemanagement profitieren. Insbesondere bei kostenlosen Diensten besteht hier Nachholbedarf.

Kriterien für verbraucherfreundliches Beschwerdemanagement

  • Leichter Zugang

  • Übersichtliche Gestaltung

  • Barrierefreiheit

  • Kostenlose Kontakt-/Beschwerdemöglichkeit

  • Beschwerdemöglichkeit auch ohne Anmeldung und Nutzerkonto

  • Zeitnahe Bearbeitung der Beschwerden/Fragen

  • Textbausteine vermeiden, besser individuelle Antworten geben

  • Freundlicher Umgangston

  • Sachkompetenz der Beschwerdestelle

  • Feste Ansprechpartner

  • Systematische Auswertung der Beschwerden
  • 1. November 2012
  • Kommentare: 2
Schlagworte: 
Kommentare
mein Facebook account wurde gehackt . obwohl ich sicherheits Maßnahmen gemacht habe. der mein Konto gehackt hat hat mist bei Facebook verbreitet und jetzt bekomm ich wahrscheindlich eine anzeige
Hier können wir leider auch nicht helfen. Bitte wenden Sie sich direkt an Facebook.